Анкетирование клиентов

Очное анкетирование клиентов

С целью повышения качества обслуживания клиентов и изучения их мнения об оказываемых организацией услугах в Центрах обслуживания клиентов, производственных отделениях и РЭС филиалов Общества проводится постоянное очное анкетирование клиентов.

Посетителям, обратившимся в ЦОК или к сотруднику производственного отделения (РЭС), исполняющему функции ЦОК, предлагается самостоятельно заполнить анкету, которая позволяет оценить быстроту и качество обслуживания, доброжелательность и профессионализм персонала компании, полноту и доступность информации, представленной на сайте компании и в помещении ЦОК, удобство расположения и время работы ЦОК. Также посетители могут изложить свои пожелания и претензии, указать наиболее удобный канал связи с компанией. Заполненную анкету клиент может отдать сотруднику ЦОК, опустить в клиентский ящик или отправить по почте.

Информация по опросным листам ежеквартально консолидируется Отделом взаимодействия с клиентами с целью анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных замечаний.

 

Интерактивная анкета «Оцените нашу работу»

В соответствии со Стандартом анализа и оценки удовлетворенности потребителей, на сайтах филиалов ОАО «МРСК Северо-Запада» с ноября 2010 года размещена интерактивная анкета «ОЦЕНИТЕ НАШУ РАБОТУ» для мониторинга мнений и предложений потребителей об улучшении качества обслуживания.

Потребителям, обратившимся на сайт Общества или сайты филиалов, предлагается определить степень важности для них определенных услуг компании по основным видам деятельности (передача электрической энергии и технологическое присоединение) и уровень своей удовлетворенности ими. Кроме этого, предлагается оценить полноту и доступность изложенной на сайте информации по тем или иным вопросам, предоставлена возможность высказать свои пожелания или замечания, направить жалобу или запрос.

Данная информация ежедневно анализируется сотрудниками Отдела взаимодействия с клиентами. Незамедлительно производится работа по подготовке ответов на запросы или жалобы клиентов компании, анализу и выработке предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных недостатков.

 

Результаты очного и интерактивного анкетирования клиентов

Анализ информации, полученной из опросных листов и анкет, позволяет определять «слабые места» в работе с клиентами в филиалах Общества, что в обязательном порядке учитывается при составлении планов выездных проверок деятельности служб филиалов, задействованных в обслуживании клиентов.

 

2014 год

 

2013 год

2012 год

2011 год